Um novo levantamento da CVA Solutions, finalizado em maio com mais de 3.600 entrevistados, revela que os consumidores brasileiros estão mais satisfeitos com seus bancos e seguradoras. O estudo aponta melhora nos indicadores de NPS (Net Promoter Score), Força da Marca e Valor Percebido para todas as categorias de produtos financeiros, impulsionada principalmente pela atuação das fintechs, que descomplicaram operações e aram a oferecer serviços gratuitos e vantajosos.
Esta é a nona edição da pesquisa, que analisa produtos como conta-corrente, cartão de crédito, investimentos, empréstimos, seguros e previdência, além de canais de atendimento e percepção de valor.
PIX e aplicativos são os canais preferidos 6f1970
A digitalização da experiência bancária se intensificou: 97% dos entrevistados usam aplicativos no celular e 94% utilizam o PIX regularmente. O contato com os bancos é cada vez mais digital, com destaque para interações via aplicativo, WhatsApp e desktop.
Agências físicas e caixas eletrônicos seguem em queda de uso. Os bancos com maior volume de PIXs citados foram Nubank, Itaú, Banco do Brasil, Caixa, Santander, Bradesco e Banco Inter.
Nubank lidera força da marca e banco principal gw5y
O Nubank consolidou sua posição como a marca mais forte do setor bancário, com 19,6% dos entrevistados o elegendo como banco principal — um salto expressivo em relação aos 3,8% registrados em 2019. A fintech também figura entre os líderes de NPS, com 73,7%. O valor percebido pelo cliente é superior ao de concorrentes tradicionais, especialmente devido ao custo reduzido.
O Itaú, após anos de perda de relevância, mostrou reação em 2025: subiu para 17,7% como banco principal e alcançou NPS de 70% (ante 16% em 2014), ocupando o segundo lugar em força de marca, com 10,5%. O crescimento é atribuído à melhoria na jornada do cliente.
Outros entrantes como Banco Inter, Piay, Mercado Pago, C6 Bank e PagBank também aparecem entre os mais mencionados, tornando o setor mais competitivo.
Conta salário segue como trunfo dos bancos tradicionais 6m5d5o
Apesar do avanço das fintechs, os bancos tradicionais ainda dominam o recebimento de salário — fator decisivo para conquistar o posto de banco principal. Hoje, 68% das pessoas possuem mais de uma conta-corrente, e a média de contas por pessoa saltou de 1,9 em 2019 para 3,4 em 2025.
Em seguros, bancos e seguradoras tradicionais continuam à frente, mas cresce a preferência por canais digitais de atendimento.
Consumidor quer integração e inteligência financeira 1s3e4j
A parte qualitativa do estudo mostra que o consumidor brasileiro deseja uma instituição financeira que o ajude a prosperar e cujos produtos estejam integrados de forma inteligente à sua vida. A insatisfação com contas PJ foi um dos pontos destacados, em contraste com a avaliação positiva das contas pessoais.
Rankings: os bancos e seguradoras mais bem avaliados 4y685
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 5f6m1b
1. BTG Pactual
2. Sicoob
3. Bradesco Prime
4. Nubank
5. Banco Itaú
6. Santander
7. Santander Select
8. Sicredi
9. Agibank
10. Bradesco
Força da Marca (atração menos rejeição): 4a4d32
1. Nubank
2. Banco Itaú
3. Banco do Brasil
4. Banco Inter
5. Santander
6. Bradesco
7. Mercado Pago
8. Piay
9. Caixa Econômica Federal
10. Sicredi
NPS (recomendação líquida de clientes): 6eb3y
1. Bradesco Prime
2. Sicoob
3. Agibank
4. 99Pay
5. Sicredi
6. BTG Pactual
7. Nubank
8. Mercado Pago
9. Banco Inter
10. Banco Itaú
A pesquisa ouviu clientes de instituições como Nubank, Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Inter, Piay, Mercado Pago, Santander, PagBank, entre outras, além de seguradoras como Porto Seguro, Mapfre, Youse, Zurich, Tokio Marine e Allianz. O estudo reforça que a competição crescente tem favorecido o consumidor, incentivando inovação, redução de tarifas e maior foco na experiência digital.