A economia da atenção 4p5y39
Durante uma palestra, o CEO de uma grande empresa de bens de consumo perguntou à plateia: “Alguém sabe qual é o nosso maior concorrente?”. Todos riram, acreditando que a resposta seria óbvia devido às grandes marcas do setor. Porém, nos surpreendemos quando ele respondeu: “É o streaming, as redes sociais… nesses momentos, a atenção do cliente não está conosco.” Com essa provocação, fomos apresentados ao conceito de economia da atenção – um mercado em que o bem mais disputado é o foco do consumidor.
Sendo um conceito baseado na ideia de que a atenção humana é um bem escasso e valorizado – portanto, um recurso limitado -, é importante considerar que, no cenário atual, com a inundação de informações disponíveis, as pessoas são constantemente impactadas não apenas pelas mídias digitais, mas também por mídias tradicionais, mídia out of home (OOH), entre outras. Isso faz com que elas precisem filtrar o que é relevante, tornando a atenção ainda mais disputada – e aquecendo, cada vez mais, essa “economia”.
Omnicanalidade e desafios do cliente 29a17
Se capturar a atenção do cliente é o jogo, é natural que as empresas busquem estar presentes em todos os canais possíveis. Esse esforço impulsiona o conceito de omnicanalidade. Um estudo da McKinsey [1] de 2024 revela que o número de canais distintos utilizados por clientes B2B no processo de decisão de compra ou de cinco, em 2016, para dez, em 2021. Isso demonstra uma grande versatilidade das marcas para se adaptarem às novas demandas do mercado, mas traz também desafios crescentes na experiência do cliente. Segundo pesquisas da própria McKinsey, 38% dos clientes B2B ficam confusos diante de conflitos entre canais no processo de compra [2], e 54% afirmam que provavelmente buscarão outro fornecedor caso não tenham uma experiência de qualidade em todos os pontos de contato [3].
O WhatsApp como canal estratégico 4pc55
Em virtude da complexidade e do desenvolvimento da estratégia da omnicalidade, é natural pensar em uma jornada faseada, na qual se priorize um canal a cada momento. Dessa forma o WhatsApp rapidamente surge como opção promissora. Afinal, é um meio de comunicação popular e extremamente difundido no Brasil. É fácil de usar e muito compatível com as aplicações de GenAI.
Mas, sendo uma interface universal, orientada pelo próprio usuário, e considerando que praticamente todos estão lá, será que oferecer apenas uma ótima experiência conversacional é suficiente para capturar sua atenção, ou seria possível dizer, o “produto”? Ao extrapolar esse olhar, alguns paralelos podem começar a surgir:
– E se o buscador de mensagens funcionasse como um mecanismo de busca de conteúdo?
– E se salvar um contato fosse como indexar uma palavra-chave de um tema?
– E se as conversas fixadas fossem tratadas como canais favoritos de o?
A partir desse raciocínio, o WhatsApp deixa de ser somente um canal de comunicação com o cliente e começa a se configurar como um marketplace do recurso mais escasso e valioso – um espaço onde se disputa atenção não apenas com concorrentes diretos, mas também com mensagens pessoais, demandas operacionais, clientes que precisam de resposta imediata e grupos que influenciam decisões. As notificações am a funcionar como push notifications e até a seção “conversas arquivadas” pode virar um atalho importante na interface.
Do atendimento à relevância: repensando a presença digital 3k4m13
Nesse ambiente, a chave não está apenas em estar presente, mas em ser relevante. A dúvida que se forma é: como construir uma dinâmica que se destaque nesse marketplace da atenção? Como aplicar conceitos de ranqueamento para que a conversa seja encontrada, priorizada e acionada? Qual o timing ideal para se comunicar, sem competir com os momentos críticos de venda do cliente? Vale fomentar grupos temáticos como forma de atrair engajamento e aumentar a frequência de contato?
Os canais digitais não são mais estáticos – eles se transformam diariamente, exigindo adaptação constante. Em meio a tantas possibilidades, manter uma visão estratégica ativa é essencial para não perder o rumo. E talvez, na hora de decidir onde estar, a pergunta que você possa incluir seja:
“com quem eu realmente estarei competindo neste canal?”.
Referência: