O varejo, historicamente um espaço de transações físicas, está ando por uma metamorfose impulsionada pela tecnologia e pelas crescentes expectativas dos consumidores. A experiência do cliente já não é um diferencial para se tornar a estratégia de qualquer varejista que almeja o sucesso a longo prazo, mas sim uma exigência. O futuro da experiência do cliente no varejo está sobre construir relacionamentos significativos e jornadas de compra fluidas e personalizadas.
A personalização já é uma realidade, mas a hiperpersonalização impulsionada pela inteligência artificial (IA) e pela análise de dados em tempo real é uma estratégia que está sendo adotada pelos e-commerce e que vem sendo foco durante os eventos de tendência do varejo. Imagine um cenário em que onde as ofertas e recomendações são tão precisas que antecipam as necessidades do cliente antes mesmo que ele as expresse. Essa será a nova realidade.
Um estudo da McKinsey revelou que empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita do que aquelas com personalização menos eficaz. Além disso, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas.
A IA permite analisar dados – histórico de compras, comportamento de navegação online e offline, dados de localização, preferências expressas – para criar perfis de clientes detalhados. Isso se traduzirá em:
– Recomendações de produtos: vitrines de recomendação que se adaptam ao cliente que está navegando.
– Ofertas e promoções: descontos e ofertas que realmente interessam ao consumidor, no momento certo e no canal adequado.
A Integração omnichannel r2j6i
A jornada do consumidor raramente é linear. Ele pode começar pesquisando online, visitar uma loja física para experimentar o produto e finalizar a compra pelo aplicativo. O futuro da experiência do cliente no varejo reside em uma integração omnichannel, na qual todos os canais de interação funcionam em harmonia, proporcionando uma experiência consistente e sem fricções.
Uma pesquisa da Harvard Business Review constatou que clientes omnichannel gastam mais e são mais leais do que clientes que utilizam apenas um canal. Empresas com estratégias omnichannel fortes apresentam uma taxa de retenção de clientes 91% maior em comparação com aquelas sem essa abordagem.
Práticas que impulsionam o omnichannel:
– Prateleiras infinitas: a capacidade de ar o inventário completo da loja online diretamente da loja física, eliminando a barreira da disponibilidade física.
– Click and collect aprimorado: processos de coleta rápidos, convenientes e até mesmo autônomos.
– Realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV): experiências imersivas que borram a linha entre o online e o offline, permitindo que os clientes visualizem produtos em seus próprios espaços ou experimentem virtualmente roupas e órios.
O impacto da inteligência artificial e das automações 163ut
A IA e as automações estão cada vez mais presentes na interação direta com o cliente, transformando a forma como o atendimento é prestado.
Um relatório da Juniper Research estima que os gastos globais com IA no varejo atingirão US$ 12 bilhões até 2025, um aumento significativo em relação aos anos anteriores.
As aplicações da IA e da automação na experiência do cliente incluem:
– Chatbots e assistentes virtuais inteligentes: capazes de responder a perguntas complexas, resolver problemas e até mesmo auxiliar na compra, 24 horas por dia, sete dias por semana.
– Quiosques interativos e autoatendimento: oferecendo conveniência e agilidade em processos como check-in, informações sobre produtos e pagamentos.
– Recomendações: auxiliando na navegação pela loja, fornecendo recomendações de produtos que fazem sentido com o perfil apresentado pelo cliente.
– Agilidade: fazendo com que o cliente encontre o que ele procura de forma rápida e estratégica através da busca.
Como construir a experiência para o futuro 6of6
Segundo a Bain & Company um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Ou seja, as marcas que prosperarão tendem a ser aquelas que conseguirem construir relacionamentos com seus clientes, criando um senso de comunidade e pertencimento.
Algumas estratégias para serem implementadas e gerarem esse impacto são:
– Programas de fidelidade: que vão além de descontos, oferecendo experiências exclusivas, o antecipado a lançamentos e recompensas personalizadas.
– Criação de conteúdo: que educa, inspira e conecta os clientes com os valores da marca.
– Foco em valores e propósito: marcas que se alinham com os valores de seus clientes e demonstram um compromisso com questões sociais e ambientais tendem a construir laços mais fortes.
– Proporcionar uma experiência de compra personalizada: facilitar que o cliente encontre produtos de acordo com o que procura e com os gostos apresentados durante sua navegação.
– Recomendação de produtos: como se fosse uma vendedora atendendo em uma loja física; através de recomendações qualificadas, seu cliente pode adquirir produtos que nem ele mesmo sabia que precisava.
As marcas que realmente vão se destacar serão aquelas que souberem combinar essas inovações com um foco na construção de relacionamentos significativos e na criação de experiências para seus clientes. O varejo do futuro será menos sobre transações e mais sobre conexões.