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Conexões autênticas e fidelização com gatilhos comportamentais k4g14

Por: Flavio Nijis v1m2i

Diretor Geral da Wake Experience

Formado em istração de empresas pelo IBMEC e apaixonado por tecnologia, fez parte de iniciativas pioneiras de omnicanalidade e CRM, atuando por mais de 16 anos no varejo. Iniciou a carreira na Richards, fazendo parte em 2010 da InBrands e ou pela S2 Holding. Realizou projetos como consultor em diversas empresas com foco em inovação. Empreendeu na Sellbie, startup de CRM, atuando como COO. Entrou na VTEX em 2018, apoiando o desenvolvimento das áreas de produto, professional services e Customer success, onde vivenciou o crescimento da empresa e seu IPO em NY. Desde junho faz parte da WAKE, iniciativa da Locaweb Company que consolida as empresas do grupo com aptidão para atuar com médias e grandes empresas, como diretor geral da WAKE Experience, unidade que atua com foco em CRM, transformando dados em experiências que geram resultados.

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Nunca foi tão desafiador prever e acompanhar os interesses do consumidor como atualmente. A rápida circulação de informações nas redes sociais, as constantes trends virais e análises de produtos das mais variadas categorias são alguns dos motores para o aumento do consumo global e, consequentemente, da ultravelocidade do varejo. Diante de um cenário como esse, vimos na NRF debates de como os varejistas precisam se adaptar à demanda atual do consumidor, oferecendo experiências ultrapersonalizadas que comprovem o conhecimento do seu público visando à fidelização. Um dos destaques do evento foi a crescente adoção de IA generativa para prever preferências dos consumidores e otimizar interações personalizadas.

Saiba como os gatilhos comportamentais e a inteligência artificial estão transformando o varejo, criando experiências personalizadas e impulsionando a fidelização do consumidor.

A importância dos gatilhos comportamentais para o varejo 6u5i3l

Ferramentas que envolvam o uso de inteligência artificial, automação e análise comportamental do consumidor vêm se tornando indispensáveis para marcas que desejam manter a relevância e estabelecer conexões genuínas com seus clientes. A personalização da experiência de compra deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito básico na retenção e no engajamento do consumidor. Nesse contexto, os gatilhos comportamentais surgem como um recurso essencial para compreender intenções e oferecer estímulos no momento exato da jornada de compra.

Os gatilhos comportamentais utilizam dados da própria interação do consumidor com a marca para ativar estímulos precisos. Quando um usuário revisita um mesmo produto diversas vezes sem concluir a compra, por exemplo, é possível atuar com comunicações específicas que o incentivem a tomar a decisão final, seja por meio de uma oferta exclusiva, seja por um reforço de prova social. Um exemplo disso é a Amazon, que demonstrou na NRF 2025 como seu ecossistema de dados permite personalizar ofertas e recomendações em tempo real, integrando compras recorrentes e benefícios do Amazon Prime para aumentar a retenção. Além disso, a Sephora destacou a aplicação de IA para personalizar a experiência do consumidor, recomendando produtos com base em avaliações anteriores e características individuais da pele, tornando as interações mais relevantes.

Desafios e oportunidades da personalização no varejo 4u2y3s

Apesar das vantagens, a implementação dessas estratégias requer atenção a alguns desafios. Os primeiros são a coleta e o uso adequado de dados, garantindo conformidade com regulamentações como a LGPD e o GDPR. Além disso, a personalização excessiva pode gerar uma sensação de invasão de privacidade se não for bem equilibrada. Um outro ponto de atenção é a necessidade de integrar múltiplos canais e sistemas para garantir que a experiência seja realmente omnichannel, o que exige investimentos em tecnologia e infraestrutura.

Em um cenário no qual os consumidores estão cada vez mais críticos e exigentes, entregar mensagens que realmente façam sentido para seu perfil e contexto evita ruídos na comunicação e torna a jornada mais fluida e prazerosa. A automatização desses processos permite escalar essa personalização sem comprometer a autenticidade da abordagem, tornando a experiência de compra mais intuitiva e relevante. De acordo com um estudo da McKinsey, empresas que investem em personalização avançada podem aumentar suas receitas em até 15% e melhorar a eficiência de marketing em 30%, reforçando a importância de estratégias baseadas em comportamento.

O uso de gatilhos comportamentais se estende a diferentes segmentos do varejo, desde moda até bens de consumo, e pode ser combinado a estratégias como recomendações personalizadas e segmentação avançada. No setor de moda, por exemplo, a H&M apresentou na NRF sua abordagem baseada em IA para prever tendências e personalizar recomendações de produtos, garantindo uma experiência de compra mais eficiente e relevante para os consumidores. O resultado é um modelo de interação que vai além da conversão imediata e constrói um relacionamento duradouro, baseado na compreensão real dos desejos e das necessidades do consumidor.

O futuro do varejo não será apenas sobre vender mais, mas sim sobre construir conexões genuínas com o consumidor, fortalecendo a fidelização por meio de experiências personalizadas e significativas. Estar a par das tendências e compreender as expectativas do público serão essencial para oferecer interações relevantes e cativantes, garantindo que cada ponto de contato contribua para um relacionamento duradouro e de valor.