Gigante no setor aéreo, a LATAM tem intensificado os investimentos nos seus serviços para transformar a experiência dos ageiros em toda a jornada — da compra do bilhete ao desembarque. O objetivo é claro: colocar o cliente no centro das decisões, com uma abordagem que combina personalização, eficiência operacional e uso intensivo de dados e tecnologia.
O Chief Experience, Customer and Marketing Officer da LATAM, Paulo Miranda, subiu ao palco do Congresso de Serviços para comentar alguns dos avanços implementados pela companhia. Entre eles, o automatic check-in se destaca como uma das principais mudanças na experiência digital.
A jornada para o voo 1j5a32
O cartão de embarque é enviado automaticamente e atualizado em tempo real, eliminando a necessidade do processo manual. A melhoria teve impacto direto na satisfação dos usuários, elevando o NPS (Net Promoter Score) do produto, indicador que a companhia acompanha em todas as frentes.
No aeroporto, o atendimento no lounge é iniciado de forma proativa, com recepção personalizada que reconhece o perfil do cliente assim que ele chega ao espaço. Tablets em mãos da equipe permitem verificar informações em tempo real e antecipar necessidades, promovendo uma recepção ágil e segmentada.
Durante o voo, o aplicativo Nimbus fornece à tripulação o direto aos dados dos ageiros, como preferências e histórico recente, o que permite oferecer um serviço mais personalizado. “Quando conseguimos nos aproximar do cliente e chamá-lo pelo nome, mudamos o relacionamento no dia a dia”, enfatiza Paulo Miranda.
A bordo, a experiência também ganhou novos contornos. O serviço de cabine da classe executiva agora permite que o ageiro escolha a refeição antes mesmo do embarque, tornando a experiência mais alinhada às expectativas de cada um.
O poder da escolha 51435v
Há duas semanas, a companhia lançou uma nova versão da cabine executiva, a Business, com portas individuais que oferecem mais privacidade. “Cada um voa do jeito que quer. O conceito de valor da empresa é baseado na escolha, a choice”, afirma Miranda.
Outro ponto em desenvolvimento é a conectividade em voo. Embora a instalação do Wi-Fi via satélite demande de três a quatro dias por aeronave, a LATAM considera o serviço estratégico, uma vez que os ageiros desejam manter contato com amigos e familiares durante a viagem.
Enquanto no Clube LATAM , o foco tem sido melhorar processos sob a ótica do consumidor. Um exemplo foi a mudança no sistema de acúmulo de milhas: antes, havia uma demora no crédito, mas agora o benefício é liberado instantaneamente após o voo.
Sobre a operação, tecnologias preditivas aram a ser utilizadas para estimar com precisão o volume de alimentos a ser carregado em cada voo, reduzindo desperdício sem impactar a experiência. A companhia também implementou marcações para uso inteligente de água e notificações automáticas para informar os ageiros em caso de desconexão de bagagem em conexões.
Miranda comentou como o resultado das mudanças já aparece nos indicadores. O NPS da LATAM saltou de 24 em 2018 para 56 no primeiro trimestre de 2025, consolidando os esforços da companhia para combinar eficiência operacional com uma experiência cada vez mais personalizada e integrada. “Estamos nesse processo de melhorar do ponto de vista do cliente, e não apenas do negócio”, conclui o palestrante.